Usability testing - wat is het en waarom zet je het in?

In dit handboek behandelen we alles wat met het uitvoeren van usability-onderzoek en het testen van de usability van een website, app of prototype te maken heeft. We zoomen dieper in op wat gebruikersonderzoek inhoudt, waarom het belangrijk is, welke methoden er zijn en hoe je er mee aan de slag gaat.

Benieuwd hoe je door het inzetten van usability testing hogere conversie kunt behalen? 

Gratis whitepaper downloaden
 

Wat is usability?

Usability of gebruiksvriendelijkheid is de mate waarin een gebruiker een product op eigen wijze kan gebruiken zonder obstakels, twijfels of vragen te hoeven stellen. Bij een gebruiksvriendelijk product verloopt het gebruik soepel en is er geen sprake van frustratie bij de gebruiker.
 

Wat is usability testing?


Bij usability testing voeren gebruikers taken uit op een website, app of prototype terwijl zij worden gefilmd en continu hardop nadenken. 


Doordat de gebruiker constant feedback geeft wordt duidelijk waarom bepaalde functionaliteiten wel of niet werken - en vertaalt dat zich in een lijst met concrete actiepunten om de klantbeleving (nog) beter te maken. 

P.S. Usability testing wordt ook wel user testing genoemd. In het Nederlands wordt vaak de term gebruikerstesten gebruikt.

 

Voorbeeld usability test

En... Kun je daar een voorbeeld van geven? Zeker! De voorbeeld usability test bekijk je door de video te starten.

 

Usability tests (laten) uitvoeren?

Wil jij voor jouw website, prototype of app usability tests laten uitvoeren? Onze 7500 respondenten staan voor je klaar om feedback te geven.

Boek een demo
 

De vijf grootste voordelen van usability-onderzoek en user testing

Voor elke fase in het ontwikkelproces van een website of app is het testen met echte gebruikers van grote waarde. De vijf grootste voordelen zijn:

  • Ontdek waar gebruikers tegenaan lopen. Gemak dient de mens, nu meer dan ooit. Wanneer gebruikers een product willen bestellen maar het bestelproces werkt niet, dan bestellen ze het met drie klikken bij de concurrent. En is het voor de eigenaar van de webshop maar de vraag waarom de gebruiker afhaakte. Door user testing ontdek je frustraties van gebruikers die normaal gesproken onopgemerkt voorbij zouden gaan. 
     
  • Een beter eindproduct met prototypetesting. Bespaar tijd en geld door tijdens het ontwikkelproces usability testing uit te voeren. Is duidelijk wat ze kunnen doen met de app of website? Waar lopen ze tegenaan? Waarvoor zouden zij het gebruiken? Door die feedback al tijdens het ontwikkelproces te verzamelen en te verwerken bouw je een product dat beter aansluit bij de eindgebruiker. 
     
  • Creëer empathie voor de eindgebruiker. Vaak zie je dat een team dat voor lange tijd aan een project zich steeds lastiger kan inleven in de eindgebruiker, omdat zij het product door en door kennen. User testing dwingt je het product te zien door de ogen van de eindgebruiker, waaruit je veel waardevolle informatie kan halen voor de rest van het ontwikkelproces. 
     
  • Waardevolle aanvulling op kwantitatieve data. Tools zoals Google Analytics en Hotjar laten zien wát gebruikers doen, maar niet waarom. Een heatmap kan je laten zien dat gebruikers afhaken tijdens het bestelproces, maar waarom gebruikers dit doen blijft gissen. Usability testing neemt die onzekerheid weg en geeft inzicht in hoe het bestelproces verbeterd kan worden. 
     
  • Een beter product voor iedereen. Wanneer je het product net hebt gelanceerd of het al een tijd in de markt is, kun je door te testen achterhalen in hoeverre het product aan de verwachtingen voldoet. Ontbreekt er nog iets in de interface? Laten we geld liggen door het bestelproces inefficiënt te hebben ingericht?  

 

Een betere gebruikerservaring (UX) betaalt zich uit

Het uiteindelijke doel van usability testing is om de ervaring voor de gebruiker zo goed mogelijk te maken. Het nut van een betere gebruikerservaring of user experience (UX) is door talloze onderzoeken aangetoond. Het verbeteren van de user experience brengt over het algemeen de volgende vijf voordelen met zich mee:

  1. Verlaging werkdruk bij klantenservicemedewerkers. Bij een goede gebruikerservaring beantwoordt de website of app vragen die bij gebruikers normaal gesproken naar boven komen. 
     
  2. Loyalere klanten genereren meer omzet. Een goede user experience zorgt voor meer tevreden klanten die minder snel zullen overstappen naar de concurrent. Afhankelijk van de veranderingen die worden doorgevoerd, kan een betere UX het aantal verkopen met meer dan 100% laten stijgen! Meer over de relatie tussen usability testing en conversie lees je in onze whitepaper.
     
  3. Verstekte positie ten opzichte van concurrentie. Door écht in de schoenen van de gebruiker te kruipen, kun je je positie ten opzichte van de concurrentie nog verder versterken. 
     
  4. Risicoverlagend. Wanneer je veel geld en tijd stopt in de ontwikkeling van een website of app, wil je er voor zorgen dat gebruikers niet afhaken omdat ze er niet uitkomen.
     
  5. Voortgang kan worden bijgehouden. Kenmerk van een goede user experience is dat usability testen structureel worden uitgevoerd. Door het bijhouden van usability metrics via bijvoorbeeld de System Usability Scale kun je de voortgang van een website of app meten. 

Is het usability testing of user testing?

Misschien is het je wel al opgevallen dat er voor het uitvoeren van usability-onderzoek en gebruikersonderzoek verschillende termen worden gebruikt. De vaakst voorkomende varianten zijn user testing, usability testing en gebruikerstesten. 

Sommige UX-onderzoekers stellen dat het primaire doel van user testing is om te achterhalen of potentiële gebruikers behoefte hebben aan een bepaald product of dienst. In dat geval focus je meer op het valideren van een concept of idee in plaats van het testen op de usability van een website of prototype. Door middel van diepte-interviews en een vragenlijst probeer je erachter te komen of jouw concept / idee een een probleem oplost. 

Zelf jouw concept of idee testen? Dan raden we je aan het boek The Mom Test te lezen. 

Als user testing betrekking heeft op de behoeften van potentiële gebruikers, dan is usability testing het uitvoeren van gebruikerstesten. 

Maar… Om eerlijk te zijn blijft het een grijs gebied en valt vaak uit de context wel op te maken waar het over gaat. Als je daar op let zul je zien dat negen van de tien keer user testing verwijst naar het uitvoeren van gebruikerstesten. Dus… gebruik welke term je het fijnst vindt.  

User testing, usability testing of gebruikerstesten - het komt vaak allemaal op hetzelfde neer.

 

Usability-onderzoek: vier methodes

Usability-onderzoek kan op verschillende manieren worden uitgevoerd. Als iemand het heeft over usability-onderzoek, wordt er vrijwel altijd gesproken over het uitvoeren van usability of user tests. Wist je dat usability-onderzoek al sinds de jaren '80 wordt uitgevoerd? 

De onderzoeksmethoden voor usability-onderzoek zijn op twee dimensies van elkaar te onderscheiden. De eerste dimensie is de locatie van het usability-onderzoek: online of in een usability-lab. De tweede dimensie gaat over de wijze waarop het onderzoek wordt uitgevoerd: met of zonder moderator.

In een usability-onderzoek lab

Door de tests af te nemen in een usability lab heb je maximale controle over de apparatuur die gebruikt wordt en kan je snel inspringen op het moment dat er technische problemen zijn. Het grootste nadeel is dat de gebruiker zich niet in zijn natuurlijke omgeving bevindt, wat de antwoorden beïnvloedt en gebruikers minder eerlijk maakt.

Ook kost het meer tijd en geld om gebruikers te werven en deze af te laten reizen naar het usability lab. User testing in een usability lab gaat vrijwel altijd gepaard met een moderator, die tijdens de test met de tester / respondent interacteert. 

Online en op afstand

Een gebruikerstest op afstand, in het engels een remote user testing, houdt in dat de tester online met het usability-onderzoek mee kan doen. In de praktijk betekent dit vaak dat de user test vanuit huis of op kantoor plaatsvindt. Dat heeft als grootste voordeel dat de gebruiker de test maakt in zijn natuurlijke omgeving, wat leidt tot eerlijkere feedback en het makkelijker maakt om lastige respondentenprofielen te bereiken.

User Sense voert dit type usability tests uit. Benieuwd of we voor jouw bedrijf iets kunnen betekenen? Plan dan een gratis demo met ons in

Met moderator

Deze usability-onderzoeksmethode wordt ook wel moderated user testing genoemd. Hierbij begeleidt de moderator de testsessie van begin tot eind. De test kan zowel face-to-face als online plaatsvinden. Wanneer de test online plaatsvindt, maakt de moderator gebruik van een online tool om met de gebruikers te kunnen communiceren.

Het grootste voordeel is dat een moderator verdiepende vragen kan stellen en zo meer inzichten kan verzamelen. Daartegenover staat dat een (onervaren) moderator met sturende vragen de resultaten van het onderzoek kan beïnvloeden.

Als dit gebeurt heeft dat een negatief effect op de betrouwbaarheid van de resultaten - iets wat je logischerwijs wil voorkomen.

Moderated usability-onderzoek is het meest geschikt als:

  • Je wil valideren of jouw concept of idee aanslaat bij de doelgroep
  • Je een wireframe, mock-up of niet-interactief prototype wil testen
  • Je van het testen een dagje uit wil maken, waarbij het hele (klant)team meekijkt bij de uitvoering van de user tests

Zonder moderator

Het is natuurlijk niet logisch om testers naar een usability-lab af te laten reizen en er vervolgens niet mee in gesprek te gaan. Dit betekent dan ook dat deze variant van usability-onderzoek vrijwel altijd online plaatsvindt. Deze variant heet dan ook remote unmoderated usability testing (URUT).

Het grootste voordeel van deze variant van usability-onderzoek is dat de tester tijdens de uitvoering niet beïnvloed kan worden door een usability-onderzoeker, wat betekent dat de tester tijdens de user test zijn meest natuurlijke gedrag vertoont. In onze ervaring leidt dit ook vaak tot eerlijkere feedback en een grotere testbereidheid, doordat de tester de usability test kan uitvoeren op een moment naar keuze.

Unmoderated remote usability-onderzoek is het meest geschikt als:

  • Je een bestaande app of website wil verbeteren aan de hand van kwalitatief onderzoek (= user testing)
  • Je feedback wil krijgen op een doorklikbaar prototype, zodat veranderingen kunnen worden doorgevoerd voordat de app wordt gebouwd
  • Je internationaal usability-onderzoek wil uitvoeren

Deze variant van user testing wordt vrijwel altijd uitgevoerd via een platform zoals dat van User Sense. Ben jij op zoek naar een tool om user testing mee uit te voeren? Dan raden we je aan goed te kijken naar hoe de kwaliteit van de testers wordt gegarandeerd en de grootte van de pool van het land waar je in wil testen. 

User Sense kan je helpen met het uitvoeren van usability-onderzoek in Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. Benieuwd wat we voor je kunnen betekenen? Vraag dan een demo bij ons aan

Aan de slag met (remote) usability-onderzoek

Usability-onderzoek uitvoeren? Strak plan! Als we je één tip mogen geven is het deze: zorg dat je voldoende tijd neemt voor de opzet van het onderzoek. Hoe scherper je de onderzoeksvragen formuleert en het testplan opstelt, des te bruikbaarder de resultaten. Succes!

Stap 1: Data Deep Dive

Wil je een bestaande website testen? Dan haal je het meeste uit het usability-onderzoek om de data die je al verzameld hebt hierin mee te nemen. Google Analytics, Hotjar of Clarity zijn hiervoor een uitstekend startpunt.

Vragen die je jezelf kunt stellen zijn:

  • Welke pagina’s hebben het hoogste bouncepercentage?  
  • Welk type apparaat heeft het laagste conversiepercentage?
  • Waar lijken de grootste conversielekken te zitten?

Nu je de knelpunten van de website in kaart hebt gebracht, kun je het usability-onderzoek zo inrichten dat je erachter komt wat de grootste obstakels zijn.

Geen bestaande website, maar een app of prototype testen? Dan is de kans groot dat je weinig kwantitieve data hebt om uit te putten. Dat hoeft geen probleem te zijn, zolang je goed stilstaat bij de onderzoeksvragen. 

Tip: Geen helder beeld van hoe de doelgroep eruitziet? Gebruik dan Google Analytics om jouw doelgroep beter in kaart te brengen. Dit helpt je om te testen met respondenten die het meest overeenkomen met jouw doelgroep.

Stap 2: Onderzoeksvragen opstellen

De volgende stap om een duidelijke hoofdvraag en deelvragen te formuleren. Het opstellen van duidelijk afgebakende hoofd- en deelvragen helpt je om het meeste uit het usability-onderzoek te halen. 

Dit heeft een aantal voordelen:

  • Het helpt je om focus te behouden
  • Je verzekert jezelf ervan dat het onderzoek antwoorden geeft op de vragen die de meeste impact hebben
  • Hoofd- en deelvragen zijn gemakkelijk te communiceren en helpen je om buy-in te krijgen van stakeholders

Stap 3: Kies de juiste usability-onderzoeksmethode

Nu duidelijk is wat het precies is wat je wil onderzoeken, kun je kijken naar welke methodologie daar het beste bij past.

Wil je een concept of idee testen? Of feedback krijgen op een mock-up of niet-doorklikbaar prototype? Dan ben je vaak het beste af met met moderated usability-onderzoek.

Een doorklikbaar prototype of een bestaande website of app testen? Dan is er vaak geen moderator nodig en kun je veel tijd en geld besparen door unmoderated user testing uit te voeren.

Stap 4: Bepaal het respondentenprofiel en de aantallen

Het liefst voer je usability-onderzoek uit met respondenten die overeenkomen met de doelgroep. Daarvoor is het belangrijk om een goed beeld te hebben van hoe jouw doelgroep eruitziet.

Voorbeeld respondentenprofiel:

  • Respondenten moeten tussen de 30 en 40 jaar oud zijn
  • Respondenten moeten meer dan modaal verdienen
  • Respondenten moeten in het afgelopen jaar een intercontinentale vlucht hebben geboekt

Hulp nodig bij het werven van respondenten? Maak gebruik van onze respondentenpool.

Over het algemeen raden we klanten aan te testen met minimaal vijf testers per apparaattype. Meer over respondentenaantallen voor usability-onderzoek lees je in dit artikel.

Stap 5: Stel het usability testplan of script samen

Nu duidelijk is wat je uit het gebruikersonderzoek wil halen én met wie je het onderzoek wil uitvoeren is het tijd om de uitvoering concreet te maken. Hiervoor stel je een usability testplan op, waarin je de taken die testers moeten uitvoeren vastlegt.

Zo verzeker je jezelf ervan dat testers tijdens het onderzoek niet te veel afdwalen en je feedback krijgt op onderdelen die het meest belangrijk zijn voor jou als bedrijf.

Vind je het lastig een user testplan te maken? In onze whitepaper helpen we je met een aantal slides op weg.

Stap 6: Usability-onderzoek uitvoeren

In deze stap is het eindelijk zo ver: je kunt beginnen met de uitvoering van het usability-onderzoek. In het geval van gemodereerde testsessies, betekent dit dat je respondenten kunt gaan werven en vervolgens de testsessies met hen in kan plannen.  

Zelf ongemodereerd usability-onderzoek uitvoeren? Dan kun je gebruik maken van de zelfservice van User Sense. Nadat je de test live zet, kun je achteroverleunen en zien hoe de testresultaten binnenstromen.

Stap 7: Onderzoeksresultaten analyseren

Zelf de resultaten van de usability testsessies analyseren? Zorg er dan voor dat je hier voldoende tijd voor vrijmaakt. Er gaat veel tijd zitten in het bekijken van de user tests, het maken van aantekeningen en het herleiden van patronen.

Omdat het analyseren van de resultaten uit usability-onderzoek veel tijd kost, kiezen veel bedrijven ervoor om de analyse uit te besteden. Ook wij helpen bedrijven hiermee.

Het voordeel van het uitvoeren van user tests via een tool is dat je gemakkelijk ook een aantal kwantitatieve usability metrics kunt verzamelen, zoals bijvoorbeeld:  

Stap 8: Maak een UX-onderzoeksrapport

Misschien wel de leukste stap is het samenvatten van de belangrijkste bevindingen in een UX-onderzoeksrapport, zodat je de hoofd- en deelvragen kunt beantwoorden en direct duidelijk wordt hoe de je de UX en conversie kunt verbeteren.  

Tip: Ga je de onderzoeksresultaten presenteren? Zorg dan dat je een highlightvideo maakt van de meest interessante fragmenten uit de testsessies. Zo wordt direct duidelijk waarom iets verbeterd moet worden!