7 Expert tips for moderating user tests and interviews

Of je nou al wat ervaring hebt met het uitvoeren van moderated user tests of er voor het eerst mee aan de slag wil gaan, in dit artikel geven we je zeven concrete tips om je op weg te helpen.   

1 -  Stel de respondent op z'n gemak 

Veel mensen vinden het eng om dingen te doen die ze nog niet eerder gedaan hebben en dat is voor deelnemers aan usability-onderzoek niet anders. Hierdoor zijn respondenten vaak zenuwachtig bij aanvang van de test, zeker diegene die minder digitaal vaardig zijn.  

Duidelijke communicatie voorafgaand aan de test helpt om respondenten gerust te stellen. Denk bijvoorbeeld aan het toesturen van de instructies per e-mail en telefonisch opvolgen de dag voor het onderzoek.  

Maak gebruik van small talk om de respondent gerust te stellen. Praat bijvoorbeeld even over het weer of over hoe hun dag tot nu toe is geweest en laat ze weten dat zij tijdens het onderzoek geen fouten kunnen maken. Dit helpt je het ijs te breken, waardoor de rest van de testsessie gemakkelijker verloopt.  

2 – Voorkom sturende vragen  

De grootste en meest voorkomende valkuil van beginnende moderators is het stellen van sturende vragen. Dit komt omdat de gesprekken die je voert tijdens een moderated user test afwijken van de gesprekken die je in je dagelijkse leven voert en omdat jij al weet hoe de website in elkaar steekt. Waar je in het dagelijks leven vaak juist wel jouw mening wil laten doorschemeren of op zoek bent naar raakvlakken met je gesprekspartner, wil je als moderator neutraal blijven.  

In andere woorden, het stellen van sturende vragen is iets wat er van nature zit ingebakken. Toch wil je deze als moderator vermijden, omdat het de resultaten van het onderzoek kan beïnvloeden.  

Daarom is het goed om op de hoogte te zijn van wat een sturende vraag is. Voorbeeld van sturende vragen: 

1. Vond je dat makkelijk gaan?  
2. We zien dat veel bezoekers op deze pagina afhaken. Wat vind jij van deze pagina?  
3. Uit onderzoek blijkt dat veel marketeers overwerken. Geldt dat ook voor jou?  
4. Deze functionaliteit sluit dus goed aan bij wat je zoekt?  

Beter is: 

1. Hoe vond je het gaan?  
2. Neem je tijd door om door deze pagina heen te gaan. Wat vind jij van deze pagina?  
3. Kun je me meer vertellen over hoe jouw werkweek eruitziet?  
4. Wat vind je van deze functionaliteit?  

3 – Doe een testrun 

Testscript gemaakt en afgestemd met alle stakeholders? Zorg er dan voor dat je een aantal collega’s vraagt om een testrun met jou te doen. Zij kunnen zich dan de rol van tester aannemen. Hier zitten namelijk best wat voordelen aan: 

• Je krijgt een indicatie van hoelang de testsessie duurt, zodat je vragen kunt schrappen of bijvoegen. 
• Je raakt bekend met het testscript en ontdekt welke stukken revisie vereisen, zodat de testsessies straks soepel verlopen.  
• Helpt je om zelfvertrouwen op te bouwen of er weer in te komen als je een langere tijd geen moderator bent geweest.  
• Geeft je de kans om feedback te krijgen op hoe de tester (in dit geval dus een collega) jou als moderator heeft ervaren. 

4 – Laat 'ongemakkelijke' stiltes vallen 

Waar we in het dagelijks leven ongemakkelijke stiltes zoveel mogelijk proberen te vermijden (of er juist van genieten wanneer we naar First Dates kijken), is juist het laten vallen van stiltes een van de succesfactoren tijdens een moderated user test.  

Door stiltes te laten vallen, geef je de respondent tijd om na te denken en extra informatie met je te delen. Gekke tip: zorg ervoor dat je een kop thee, koffie of glas water hebt en telkens tijdens een stilte een slok neemt. Hierdoor voelen de stiltes minder ongemakkelijk en geef je de respondent de tijd om zijn of haar gedachtes te delen.  

5 – Laat de respondent afdwalen 

Zie je tijdens een sessie dat een respondent compleet de verkeerde kant op gaat? Zorg er dan voor dat je niet te vroeg ingrijpt. Zo is het vaak juist interessant om te zien welke pagina’s de respondent bezoekt en hoe hij/zij op zoek gaat naar de informatie. Komt de respondent er echt niet uit? Dan kun je natuurlijk wel ingrijpen. Maar over het algemeen geldt: hoe vrijer je de respondent laat, des te meer je uit het onderzoek haalt.  

6 – Probeer vragen met vragen te beantwoorden 

Niemand vindt het leuk om fouten te maken. En ook al ligt het vaak niet aan de gebruiker, leggen gebruikers de schuld toch vaak bij zichzelf. Het gebeurt dan ook regelmatig dat respondenten vragen ‘Zit ik nu op de goede pagina?’ of ‘Volgens mij doe ik iets niet helemaal goed hè?’. 

Om het gedrag van de gebruiker echt te begrijpen, kun je zulk soort vragen het best met een andere vraag beantwoorden. Bijvoorbeeld ‘Waardoor vraag jij je af of je op de juiste pagina zit?’ of ‘Wat is de reden dat je denkt dat je het niet goed doet?’.  

7 – Zorg voor een reserverespondent 

In de praktijk is het haast niet te voorkomen dat een respondent er een keer niet bij kan zijn. Om te voorkomen dat de aantallen te klein zijn om conclusie uit het onderzoek te trekken, doe je er vaak goed aan om een reserverespondent in te plannen. Bij vijf testsessies, worden er vaak 6 respondenten geworven en bij tien testsessies 12 respondenten.