Usability testen analyseren

Wanneer de gebruikerstesten binnen zijn, is het tijd om aan de slag te gaan met de analyse. In dit artikel hebben we een berg van ervaring en literatuur voor je samengevat en geven we je een spoedcursus in het analyseren van usability testen. 

Aan de slag met usability testing
 

1 - Houd de onderzoeksdoelstellingen top of mind

Om ervoor te zorgen dat je de focus behoudt, wil je ervoor zorgen dat je de doelstellingen van het usability onderzoek top of mind hebt. Je staat op het punt om door een berg van data heen te gaan en dat doe je het liefst maar één keer. Lees daarom de onderzoeksdoelstellingen nog eens door en herinner jezelf eraan wat de focusgebieden zijn.

Die focusgebieden komen in de praktijk vaak overeen met de individuele taken in de usability test. Denk daarbij aan het vinden van een contactnummer, het aanvragen van een offerte of het voltooien van het bestelproces.  

 

2 - Identificeer usability problemen

Wanneer je je geheugen hebt opgefrist met de doelstellingen van het onderzoek is het tijd om de usability testen te analyseren. Zorg er voor dat je van elke hobbel (?vage term Tim) elke frustratie, elke suggestie en elke negatieve of positieve emotie aantekening maakt. 

Om te voorkomen dat je in een later stadium door de bomen het bos niet meer ziet, doe je er goed aan hier gestructureerd mee aan de slag te gaan. In de meeste gevallen volstaat het om je aantekeningen te structureren aan de hand van:

  • Een uniek ID per aantekening te gebruiken
  • Een korte heldere beschrijving van het probleem
  • Vermelding van de taak waar het probleem plaatsvond
  • Vermelding van waar de respondent het probleem tegenkwam (homepage, productpagina,  bestelpagina, et cetera)

Wanneer je dat samenvoegt in een tabel krijg je zoiets als dit (gebaseerd op het boek Quantifying the User Experience)

3 - Geef weging aan de usability problemen

Met behulp van bovenstaand template kun je een duidelijk en gestructureerd overzicht maken van de informatie die je uit de gebruikerstesten hebt gedistilleerd. Nu duidelijk is waar gebruikers tegenaan lopen, is de volgende stap om te bepalen hoe belangrijk het is dat deze usability problemen worden opgelost. 

Niet elk probleem heeft een even grote impact en om te bepalen welke problemen de meeste prioriteit hebben wil je rekening houden met de volgende factoren:

  • Hoe belangrijk de functionaliteit is voor het bedrijf en de eindgebruiker (kritiekescore)
  • Hoeveel respondenten het probleem hebben ondervonden (frequentieratio)
  • De mate waarop het probleem de respondent heeft beïnvloed (impactscore)

In een stappenplan ziet dat er zo uit:

  1. Bepaal de kritieke score. Beoordeel hoe belangrijk deze functionaliteit is voor het bedrijf en de eindgebruiker. Gebruik daarbij een schaal van 1 tot 5. 
  2. Bereken de frequentiescore. Hiervoor deel je het aantal respondenten dat dit probleem ondervonden heeft door het totaal aantal respondenten die de usability test hebben afgenomen. Je krijgt dan een score tussen de 0 en 1. 
  3. Bepaal de impactscore. Gebruik daarvoor onderstaande maatstaven:
    • 5 (Blocker) Probleem zorgt ervoor dat de gebruiker de taak niet kan voltooien
    • 3 (Groot probleem) Probleem zorgt voor frustratie en vertraging
    • 2 (Klein probleem) Probleem heeft minimale impact
    • 1 (Suggestie) Suggestie van de respondent
  4. Bereken de prioriteitscore. Dit doe je door de kritieke-, frequentie- en impactscore met elkaar te vermenigvuldigen. 

Op basis van bovenstaande kunnen we de tabel uit stap twee updaten, welke er dan zo uit ziet:

Over het algemeen geldt dat hoe hoger de priortieitscore is, hoe sneller je het probleem wil verhelpen. In bovenstaand voorbeeld betekent dat dus dat probleem 4 de meeste prioriteit heeft, gevolgd door probleem 3, 2 en 1. 

Wanneer je nog niet vaker usability testen hebt geanalyseerd, kan het veel tijd in beslag nemen. Om je een handje op weg te helpen, kun je daarom gebruik maken van het usability test analyse template van User Sense. Deze vind je terug op deze pagina: usability test voorbeelden en templates.

 

Kwantitatieve usability metrics

Hoewel het grootste gedeelte van de analyse kwalitatief van aard is, zijn er een aantal kwantitatieve usability metrics die je zeker niet wil missen. 

Task completion rate of succesratio

De succesratio, ook wel bekend als de task completion rate of task success rate, is een van de meest bekende usability metrics. Wanneer de taak die de respondent duidelijk is verwoord en een meetbaar einddoel heeft (bijvoorbeeld plaatsen van een order), laat de succesratio zien hoe goed gebruikers met het product overweg kunnen. 

De succesratio is de ratio van het aantal gebruikers die de takenvan de usability test succesvol hebben kunnen uitvoeren. De succesratio bereken je door het totale aantal succesvolle taken van alle respondenten te delen door het totale aantal taken dat alle respondenten hebben uitgevoerd.

Time to task completion

De time to task completion geeft inzicht in hoe lang respondenten (gemiddeld) nodig hadden om een taak te voltooien. Het helpt hierbij om voorafgaand aan de usability test doelstellingen op te zetten, zodat je deze kunt vergelijken met de werkelijkheid. 

Over het algemeen geldt dat hoe langer een gebruiker nodig heeft, hoe complexer de taak of het proces is. De time to task completion bereken je door de tijd die gebruikers nodig hadden bij elkaar op te tellen en deze te delen door het totale aantal respondenten.

Error rate

Dieper inzoomen op fouten die gebruikers of respondenten maken tijdens het uitvoeren van de usability testen is van grote waarde. Het geeft je een beeld van de gebruiksvriendelijkheid van het product en laat je zien waar gebruikers tegenaan lopen. 

Los van het totale aantal fouten dat respondenten maken, kun je ook vergelijken welke interfaces fouten in de hand werken of juist meer duidelijkheid verschaffen. Dat natuurlijk met als doel om het uiteindelijke design nog effectiever te maken. 

Maar wanneer maakt de gebruiker een fout? 

Voordat je de error rate kunt uitrekenen, wil je duidelijk hebben wanneer iets een fout is en wanneer niet. Hierbij kun je denken aan het openen van een verkeerde pagina, het selecteren van een verkeerd product, invullen van incorrecte informatie bij contactformulier, et cetera. 

Dit is natuurlijk afhankelijk van het type product dat je ontwikkelt. Om ervoor te zorgen dat de error rate geen vertekend beeld schetst, doe je er goed aan dit van tevoren vast te leggen in het usability testplan

Wanneer je duidelijk hebt wanneer iets een fout is, kun je de error rate met onderstaande formule berekenen. Hiervoor som je het totaal aantal gemaakte fouten op. Dit deel je door de vermenigvuldiging van het totale aantal fouten mogelijk en het totale aantal respondenten.

Houd er daarbij rekening mee dat het heel normaal is dat gebruikers en respondenten fouten maken. Een studie van Jeff Sauro, die 719 taken heeft geanalyseerd, liet zien dat de gemiddelde error rate per taak 0.7 is - wat dus inhoudt 2 van de 3 gebruikers fouten hebben gemaakt. 

System Usability Scale

De System Usabily Scale is misschien wel de bekendste usability metric van allemaal en verschaft inzicht in hoe respondenten het product hebben ervaren. In tegenstelling tot bovenstaande metrics vullen respondenten hier een survey in waar zij de ervaring met het product in zijn geheel beoordelen, dus niet per taak. 

Van analyse naar rapportage

Na het lezen van dit hoofdstuk heb je als het goed is een beter beeld hoe je aan de slag kunt gaan met het analyseren van usability testen. In het volgende hoofdstuk laten we je zien hoe je van je bevindingen een concreet en actiegericht usability test rapport kunt maken.